Client mystère

Que votre organisation appartienne au secteur marchand ou non, la satisfaction client vous est essentielle. Pour évaluer la qualité de la relation et l’accueil client dans votre entreprise et identifier des leviers d’amélioration, ensome vous propose le recours au client mystère. En se faisant passer pour des clients communs, nos enquêteurs évaluent l’expérience client dans des conditions réelles.

L’intervention du client mystère est pertinente pour la réalisation d’études marketing, d’évaluation de la satisfaction client ou l’analyse de parcours d’achat fragmenté et multicanal.

#weare mysteryshoppers

Nos moyens d’évaluer la relation client

ensome vous propose différentes méthodes d’évaluation de service afin d’évaluer au mieux le service rendu par votre établissement :

Visiteur mystère
Le mystery shopper se présente dans votre établissement pour réaliser une demande d’information, un acte d’achat, un retour produit… Sélectionné selon la typologie de vos clients, il simule une situation réelle et évalue son expérience.

Appel mystère
L’appel mystère permet de mesurer la qualité de l’accueil téléphonique de votre entreprise. Notre enquêteur se fera passer pour un client désirant réaliser une réservation, annuler un rendez-vous ou se renseigner sur vos produits et services.

Mail mystère
Le mail mystère est un parfait moyen d’évaluer la qualité et la réactivité d’un service client traitant des échanges web. Nous mettrons en scène une situation vraisemblable de prise de contact pour constater la pertinence de la réponse de vos équipes.

  • Conception de scénarios adaptés après la prise de connaissance des normes de services de votre organisation
  • Enquête sur site, appel ou envoi d’e-mail mystère selon le scénario prédéfini
  • Compte rendu de l’expérience client à chaud
  • Restitution d’un rapport détaillé de votre évaluation afin d’enrichir votre parcours client

Le recours au client mystère est un véritable outil de progression

Quels sont les bénéfices du client mystère ?

Ce type d’étude a pour vocation d’apporter un éclairage précis sur la qualité de service offerte. Elle permet de s’assurer du respect des process établis dans l’établissement et d’obtenir des proposition de pistes d’amélioration des services grâce au plan d’action adapté réalisé par notre équipe.

Amélioration de la satisfaction client

Les visites mystères mettent en lumière les points faibles de l’accueil de votre établissement et détectent les freins à la satisfaction de la clientèle existants.

Progression de votre structure et de vos ventes

L’observation des clients mystères sert d’indicateur pour adapter les besoins de formation, aidant ainsi le manager à accompagner ses équipes dans un plan de progrès permanent.

Remontée d’informations du terrain commercial

La démarche du mystery shopper met en évidence la réalité des comportements clients. Par ailleurs, elle est particulièrement adaptée aux chaînes de magasins qui souhaitent offrir un service client homogène sur tous leurs points de vente.

Motivation des équipes

Faire appel à un client mystère remet la satisfaction client au centre des processus de vente de votre équipe. Vous stimulez, responsabilisez et remobilisez vos équipes autour de la qualité de service.

Outil de veille concurrentielle

Le visiteur mystère n’est pas uniquement un moyen d’évaluer les performances de votre organisation. ensome vous propose aussi des benchmarks et des analyses comparatives de la performance de vos concurrents

#weareRésultats

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